1. Definiere den Wert einer Leistung aus Sicht des Kunden

Wie gut ein Prozess ist, entscheidet am Ende immer der Kunde - egal ob extern oder intern. Es sind die Empfänger bzw. Abnehmer Ihrer Waren, Dienstleistungen und Informationen, die wirklich beurteilen können, inwieweit Sie das Richtige in der richtigen Qualität, zum richtigen Zeitpunkt, in der richtigen Form liefern. Deshalb sollte vor jeder Prozessverbesserung gefragt werden, wer die Kunden des Prozesses sind und was sie genau erwarten.


Nur bei Kenntnis der Kundenerwartungen, kann unterschieden werden zwischen Aktivitäten, die Wert schöpfend sind (das heißt, dem Produkt oder der Dienstleistung einen Wert zufügen, für den der Kunde bereit ist zu zahlen), und solchen, die wir als Verschwendung bezeichnen.